Los seis errores más comunes a la hora de vender | Estar donde estes

Los expertos es marketing hablan de ciclo de ventas para denominar el proceso que debe convertir a un cliente potencial en un comprador del servicio o el producto que ofrece una empresa. Ximo Lizana, investigador y profesor de Marketing en la Universidad Europea de Madrid, explica que este ciclo suele estar compuesto por siete pasos. El primero, consiste en conocer a qué tipo de clientes pueden estar interesados ​​en lo que la compañía comercializa; el segundo, contactar a ese potencial comprador, «que en el argot del marketing Entender cómo realizar”, apunta este experto. Para continuar, hay que conocerle un poco más (tercero). Después, se le presentó la oferta (cuarto), a la que, seguramente, hará objeciones — «es muy caro, ahora no tenemos tiempo», por ejemplo (quinto). Una vez solvadas, se podrá la venta (sexto), a que ha de seguir un servicio posventa con el que se podrá evaluar el proceso y que permitirá cerrar fidelizar al cliente (séptimo).

Diego del Agua, profesor de la escuela de empresa, negocios y gestión EDEM, que liderará el seminario en línea Todo lo que debes saber sobre el ciclo de ventas ¡para vender más!organizado a través del HUB Empresa de Banco Sabadell, señalan que este ciclo es imprescindible para que el vendedor o el representante comercial de la empresa sepa en qué punto de la transacción se encuentra y que le queda por hacer.

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Lizana añade que, aunque pueda parecer obvio, no todas las firmas utilizan esta metodología. Especialmente las pequeñas y medianas empresas (pymes) que tienen menos recursos y menos personal para llevarla a cabo correctamente. Ahora bien, seguir este ciclo no garantiza el éxito si no que evita una serie de errores comunes que suelen cometer, añade Christian Gabriel, cofundador de Dreampack, consultora de gestión de ventas. Errores comunes que, con planificación, son fácilmente evitables. Por ejemplo :

1. No conocer bien a su tipo de cliente

Todo vendedor debe conocer qué tipo de personas necesitan sus productos y servicios. Por lo tanto, lo primero que debe hacer es investigar. “Si las pymes tienen claro a quién quieren vender y prefieren son sus necesidades, los siguientes pasos van a tardar con mayor facilidad”, señala Lizana.

Para conocer al comprador, habrá que llevar a cabo una prospección que permita construir arquetipos en los que clasificarlos, lo que en el ámbito de las técnicas de mercado se conoce como la personalidad de los compradores. Estas figuras, continúa Lizana, sintetizan las características y las necesidades del comprador ideal. por ejemplo, un personalidad del comprador puede ser el director de recursos humanos de una gran empresa que requiere cursos de formación en habilidades sociales e inglés para sus empleados.

El error mas comun es no elaborar bien estos perfiles. Allá llave para hacerlo correctamente es recabar toda la información posible. Para ello, puede recurrir a preguntas, que pueden ser facilitadas físicamente, en entrevistas profesionales, a través de la página web y las redes sociales.

David Morán, director del máster comercio electrónico de IEBS Digital School, propone ofrecer una recompensa, por ejemplo, un Libro electronico, un libro digital descargable de temática relacionada con el producto o el servicio. Google tiene la herramienta Google Forms con la que pueden crear encuestas y difundirlas por el correo electrónico, la web o las redes sociales, como LinkedIn, la plataforma más adecuada para empezar a buscar estos potenciales clientes.

Marta Panera, profesora de marketing de ESIC Business & Marketing School, dice que esta etapa conviene para conocer bien el contexto en el que se va a hacer la venta. Para ello existen varias metodologías. Una de ellas el análisis descriptivo PESTEL, que examina cinco ámbitos: político (stabilidad del mercado, próximos cambios en los gobiernos…), económico (tasa de crecimiento, inflación…), social (tendencias de consumo, demografía… . .), tecnológicos (uso de la inteligencia artificial, irrupción de nuevos dispositivos…), ecológicos (políticas ambientales…) y legales (cambios normativos, derechos de autor…). Con estos elementos el comercial obtendrá una visión más completa del entorno, lo que será de gran utilidad en las siguientes fases del ciclo de ventas.

2. No utilizar todas las vías disponibles para establecer el contacto inicial

Una vez que se han definido los perfiles, hay que contactar con los posibles compradores que respondan a esa personalidad del comprador. Gabriel dice que cualquier forma de contacto que uses será mejor, si no pierdes tu número de teléfono.

La llamada telefónica se encuentra al final de la visita, porque hoy está mejor visto llamar primero por teléfono para concertar una cita presencial. “Pero lo ideal es abordar por varios canales: se le puede contactar primero por LinkedIn, a continuación, vía llamada telefónica y si no consigue hablar, deja constancia del interés a través de un mensaje de WhatsApp”, señala Gabriel. Si es contactado por correo electrónico, quizás la propuesta se entre todos los mensajes que reciba. La clave, destaca este experto, no es atosigar. «Y si muestra cierto rechazo, no insistir».

Una vez que se ha hecho ese primer contacto, hay que profundizar en el conocimiento de ese posible cliente. “Debemos saber más sobre esa persona: que necesidades específicas tiene y cómo el producto o el servicio puede cubrirlas”, destaca Gabriel. Muchas empresas utilizan la metodología BANT, acrónimo en inglés de presupuesto (presupuesto), cuánto dinero puede gastar; autoridad (autoridad), qué cargo desempeña, ¿puede hacer compras? ; necesidad (necesidad), cómo soluciona sus exigencias; allá tiempo (tiempo), ¿lo necesita urgentemente oa largo plazo?

Si este paso requiere mucho trabajo y ninguna separación en este primer contacto, significa que en la definición de los arquetipos no se ha hecho algo bien. «Quizá se está abarcando demasiado público y se debe segmentar más los personalidad del comprador“, completa Gabriel.

3. No defender la propuesta de valor en primera persona

Una vez que se acuerda una cita, llega el momento de exponer el producto o el servicio al potencial comprador. Esta es una fase crítica, advierte Gabriel, en la que hay que poner toda la carne en el asador. «Es el momento de dar el valor real a lo que se vende y en qué se diferencia de la habilidad», explicó.

El primer error que se puede dar supone enviar la propuesta por correo electrónico. “Por falta de tiempo se dice aquello de ‘te envío la propuesta y la miras tranquilamente’. Esto es un fallo, porque si le surgen dudas, el vendedor no va a estar ahí para resolverlas”, detalló Gabriel.

Muchos clientes rechazan las propuestas por no comprender las o dar cosas por supuestas. Por ello, este experto señala que la mejor solución es concertar una ciudad para defender el producto o el servicio con una presentación. En el caso de que el cliente responda a una reunión, si quieres graba un vídeo en el que se explique la propuesta y cerrar una telefónica.

4. No preparar bien la respuesta a las objeciones

En la presentación del producto o del servicio, se evidenciará la manifestación de las objeciones por parte del potencial cliente. «Es el momento del ‘lo vamos a pensar y te decimos algo», señala Gabriel, quien destaca que con ese «te decimos algo» llegan los reparados. Los más habitables son los relacionados con el precio y el tiempo.

Un buen comercial será un trámite con una previsión de las objeciones que se puedan plantear a su producto o servicio. Un inventario resultante de la compilación de todas las excusas que los compradores anteriores le han proporcionado. Con este documento, estará preparado para responder de manera eficaz. “Por ejemplo, si el cliente alega que tiene problemas con la cena, le puede ofrecer varios métodos de pago, como el aplazado, u ofrecerle un depósito de financiación. Si manifiesta que necesita que se lo sirvan antes del tiempo en el que normalmente se suele entregar, se puede buscar la manera de adelantarle una parte”, describe Gabriel.

Panera advierte que es importante que ningún resultado insista. “Ya que el comprador se puede sens presionado y decidir que no compra”, explícito. Pero tampoco se puede ser excesivamente tímido y que el comprador sea quien marque los tiempos.

5. No hay mayor flexibilidad durante el cierre de la venta

La culminación del ciclo de ventas llega con el cierre de la transacción. Es un momento crítico, para describir a Morán, porque se pueden dar muchos problemas que den al traste con la operación. El cierre es un momento en el que se maneja mucha documentación y en el que el comprador revisará las condiciones exhaustivamente, indicó Gabriel. “Seguramente, si el cliente es un empleador, varios funcionarios revisarán la oferta y harán objeciones y peticiones de que no hayamos vivido en cuenta hasta entonces”, relata este experto. «Usted recomienda que el comercial sea flexible y se amolde a la idiosincrasia de la otra compañía». La rigidez puede poner en riesgo la venta: «Ya han dicho que sí, lo que queda ahora es atar los pormenores», señala.

Panera propone genera sensación de urgencia para acelerar el proceso en caso de que surjan más dudas. «Se le puede ofrecer un regalo si toma la decisión en un determinado espacio de tiempo o, incluso, un descuento extra», completa.

6. Olvidarse del cliente una vez que ha comprado

El error más común en esta etapa es, directamente, no hacer nada una vez cerrada la venta, explicó Panera. «El vendedor de una pyme ha pensado que el único contacto posventa con el cliente ocurre cuando hay un problema, pero tras la compra, surge la oportunidad de establecer una relación a largo plazo». Del Agua afirma que por lo general se crea que la fase más importante es la etapa del cierre, pero un buen cierre es el resultado de haber realizado correctamente las etapas anteriores. Asimismo, no se debe finalizar la relación con el cliente en la firma del contrato. «Aún hay más por hacer», afirma este experto.

La mejor manera de fomentar esa relación posventa es ofrecer una encuesta sobre las cualidades del producto y el servicio, o directamente, realizar una llamada. Gabriel indicó que debería tratar de continuar la conversación, donde abre la puerta a una recurrencia en la compra oa que recomiende a otros usuarios y vuelva à commenzar este ciclo de ventas.

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